Ich füge dazu einfach den Mailverkehr bei, habe aber aus Datenschutzrechtlichen Gründen die Namen etc. unkenntlich gemacht.
Unsere Mail vom 25.09.2009
Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir beziehen seit über einem Jahr unseren Toner bei Ihnen und hatten bisher noch keinen Grund zu einer Reklamation.
Am 20.05.2009 bestellten wir mit der Bestellnummer P0009261885 2x Premium Laser- /Kopiertoner 'schwarz', XL
Nachdem der 1. Toner leer war, wollten wir heute den 2. Toner auswechseln.
Dieser Toner druckt leider ganz schwach und nur mit Streifen.
Wie verfahren wir jetzt weiter?
Wir bitten um eine kurze Info.
Mit freundlichen Grüßen
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Antwort vom 25.09.2009
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir bedauern sehr, dass das gelieferte Produkt Grund zur Beanstandung gibt.
Vergewissern Sie sich bitte zunächst ob in diesem Fall tatsächlich ein
Defekt oder lediglich ein Handhabungsfehler vorliegt, der sich einfach
beheben lässt.
Die Tonerkartuschen lassen sich in gewohnter Weise in Ihr Gerät einlegen. Es
sollte ggf. die Bedienungsanleitung des Druckers beachtet werden um mögliche
Besonderheiten zu berücksichtigen.
Manche Drucker verwenden getrennte Bild- und Tonereinheiten. Es ist auch
möglich, dass diese ineinander zu stecken sind um anschließend im Gerät
verwendet werden zu können. Auch Versiegelungsstreifen können zu entfernen
sein.
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Wird nach dem Einsetzen einer neuen Tonerkartusche kein zufrieden stellendes
DRUCKERGEBNIS erzielt, sollte die Kartusche einmal geschüttelt werden um das
Tonerpulver aufzulockern. Es ist dann zu empfehlen ein paar dunkle Ausdrucke
durchzuführen um optimalen Tonerfluss herzustellen.
Besteht die Problematik weiterhin, so sollte einmal die Bildtrommel geprüft
werden. Diese kann verschmutzt oder beschädigt sein. Achten Sie bitte darauf
die Bildtrommel nicht über einen längeren Zeitraum dem Licht auszusetzen.
Bei einem nicht zufrieden stellenden Druckergebnis können auch Einstellungen
am Gerät bzw. der Bedienungssoftware am Computer erforderlich sein.
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Wird die Tonerkartusche von Ihrem Gerät NICHT ERKANNT oder meldet dieses
LEER, nehmen Sie die Kartusche einmal heraus und prüfen Sie den freien
Steckplatz auf eventuelle Verschmutzungen. Reinigen Sie auch einen evtl.
Chip an der Kartusche mit einem fusselfreien Tuch. Schütteln Sie die
Kartusche dann ein wenig und setzen Sie sie anschließend wieder ein. Dadurch
wird das Tonerpulver aufgelockert und fließt dann besser. Es ist dann zu
empfehlen anschließend ein paar dunkle Ausdrucke durchzuführen um optimalen
Tonerfluss herzustellen.
Besteht die Problematik weiterhin, trennen Sie Ihren Drucker bitte durch
Ziehen des Steckers für ein paar Minuten vom Stromnetz. Elektronische
Irritationen lassen sich dadurch in der Regel beheben. Bei manchen Geräten
ist ein Druck trotz Leermeldung möglich.
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Liegt ein Defekt vor, so bitten wir dies zu entschuldigen und bedauern die
entstandenen Unannehmlichkeiten sehr. Seien Sie versichert, dass es sich um
eine Ausnahme handelt.
Senden Sie uns die Ware bitte zunächst auf eigene Kosten (welche wir Ihnen
im Nachhinein selbstverständlich erstatten) INKLUSIVE RECHNUNGSKOPIE, IHRER
BANKVERBINDUNG und ausgefülltem Rücksendeschein mit Verweis auf
GARANTIETAUSCH zu. Legen Sie wenn möglich auch einen Testausdruck bei.
Bitte richten Sie Ihre Rücksendung an:
Internetmarketing Bielefeld GmbH
Westend-Tower
Abteilung Reklamation
Stapenhorststr. 1
33615 Bielefeld
Beachten Sie in diesem Zusammenhang bitte die Hinweise in unserem
Online-Shop unter "Service" -> "Garantieerklärung". Wir werden Ihnen dann
umgehend einwandfreie Ware senden. Die Versandkosten für die Ersatzlieferung
tragen wir selbstverständlich ebenfalls für Sie!
Bitte geben Sie auf unserem Rücksendeschein auch Ihre Bankverbindung an,
damit wir Ihnen die entstandenen Portokosten erstatten können. Hierbei ist
laut unseren AGB die günstigste Versandart (= Maxibrief 2,20 Euro) zu
wählen. Bei größeren Produkten erstatten wir aufgrund von Größe und Volumen
der Artikel 3,90 Euro für ein Päckchen.
Aus abwicklungstechnischen Gründen ist eine Rücksendung erforderlich, sodass
die Ware von unserer Reklamationsabteilung geprüft und erfasst werden kann.
Eine Reklamationsbearbeitung ohne vorangegangene Prüfung kann die Behebung
des Problems nicht gewährleisten. Wir bitten um Ihr Verständnis und bedanken
uns für Ihre Mithilfe.
Um Ihnen und uns unnötige Umstände und Kosten zu ersparen, bitten wir Sie,
keine Rücklastschrift vorzunehmen.
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Also haben wir das Paket am 28.09.2009 per DHL.
Dann hörten wir leider nichts mehr, so das wir am 02.11.2009 folgende Mail schickten:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 28.09.2009 schickten wir Ihnen ein Paket mit einem defekten Toner mit der
Paketnummer xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx als Reklamation zurück.
Lt. DHl wurde das Paket von Ihnen am 29.09.2009 entgegen genommen. Leider
haben wir bis heute Montag den 02.11.2009 nicht von Ihnen gehört.
Wir haben auch nicht, wie von uns auf Ihrem Rücksendeschein vermerkt, einen Austausch-Toner erhalten.
Wir bitten um eine Info, wie der Bearbeitungsstand nach fast 6 Wochen bei Ihnen ist.
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Dann bekamen wir folgende Mail am 03.11.2009
Vielen Dank für Ihre Email.
Die Bearbeitung der Reklamationen dauert aufgrund personeller Engpässe
derzeit leider etwas länger. Unsere Reklamationsabteilung wird den Eingang
der Rücksendung spätestens nächste Woche per Mail bestätigen.
Ihre Anfrage ist an die Abteilung Reklamation weitergeleitet worden.
Die Kollegen werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Wir gehen hierbei davon aus, dass diese spätestens nach 4 Werktagen bearbeitet ist.
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Unsere Mail am 03.11.2009:
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich finde es mehr als traurig und sehr kundenfeindlich, wenn wir ein Paket
mit einer Reklamation am 28.09.2009 auf unsere Kosten
zu Ihnen senden und wir 5 Wochen lang nichts von Ihnen hören.
Erst auf unsere Nachfrage am gestrigen Tage erhalten wir eine Mail und jetzt
diese Mail das es noch länger dauert!!!
Finden Sie dies nicht beschämend???
Wir bestellen jetzt seit Jahren unsere Verbrauchsmaterialen bei Ihnen und
bei unserer 1. Reklamation bei Ihnen erleben wir so einen Reinfall!
Sie können sich gewiss sein, dass wir keine Bestellungen mehr bei Ihnen
tätigen werden.
Mit freundlichen Grüßen
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Mail vom 05.11.2009
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Leider scheint Ihre Sendung in unserem Hause in Verlust geraten zu sein. Ich
bitte diesen Umstand zu entschuldigen. Selbstverständlich möchten wir
dennoch Ihrem Wunsch entsprechend und Ihre Reklamation zu Ihrer
Zufriedenheit bearbeiten. Aus diesem Grund möchte ich Sie bitten mir
mitzuteilen um welchen Artikel es sich genau bei Ihrer Reklamation handelt
und ob Sie einen Garantietausch oder eine Warenwerterstattung (sofern noch
innerhalb unserer 104tägigen Erstattungsfrist) wünschen.
Wir entschuldigen uns für die entstandene Verzögerung und die Ihnen dadurch
entstandenen Unannehmlichkeiten und danken für Ihr Verständnis.
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Unsere Mail vom 05.11.2009
Wie Sie unserer u.g. Mail vom 25.09.2009 entnehmen können handelt es sich um
folgendes Produkt:
Am 20.05.2009 bestellten wir mit der Bestellnummer P0009261885 2x Premium
Laser- /Kopiertoner 'schwarz', XL
Selbstverständlich sind wir mit einem Garantietausch einverstanden.
Bitte geben Sie uns eine Info, wie Sie jetzt weiter verfahren.
Mit freundlichen Grüßen
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Unsere Mail von 10.11.2009
leider können wir bis heute keinen Garantie-Austausch verzeichnen.
Wann wird dieses denn geliefert?
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Mail vom 12.11.2009
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Leider wurde an dem von Ihnen reklamierten Artikel eine Modifizierung
vorgenommen, so dass der Artikel sich nun leicht verändert und mit neuer
Artikelnummer in unserem Onlineshop befindet. Da es uns aus
buchungstechnischen Gründen leider nicht möglich ist eine
Bestellung/Reklamation gegen ein anderes Produkt auszutauschen, haben wir
eine Warenwerterstattung inkl. des Rücksendeportos veranlasst. Ich möchte
Sie bitten den gewünschten Artikel in unserem Onlineshop neu zu bestellen.
Als Entschädigung kann ich Ihnen Anbieten Ihnen die Portokosten für Ihre
neue Bestellung im nachhinein zu erlassen. Hierzu möchte ich Sie bitten, mir
Ihre Bestellbestätigung nach Abschluss Ihrer Neubestellung weiterzuleiten.
Ich werde dann umgehend eine Portoerstattung veranlassen.
Ich bedauere es sehr, Ihnen keine positivere Rückmeldung in dieser
Angelegenheit geben zu können und bitte um Ihr Verständnis.
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Unsere Mail vom 14.11.2009
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Haben Sie denn unsere Bankdaten für die Rücküberweisung?
Mit freundlichen Grüßen
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Mail vom 17.11.2009
vorab schon einmal vielen Dank für Ihre Email.
Für die Überweisung würden wir noch Ihre Bankverbindung benötigen. Sollten
Sie Sicherheitsbedenken haben uns die Bankverbindung per Email mitzuteilen,
so erwarten wir Ihre Daten gerne per Telefax unter der folgenden Faxnummer:
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Unsere Mail vom 17.11.2009
unsere Bankdaten lautet wie folgt:
Kto.Inhaber: XXXXXXXXXXXXXX
Kto. Nummer: XXXXXXXXXXXXXX
BLZ : XXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Mit freundlichen Grüßen
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Mail vom 17.11.2009
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Ich habe Ihre Angaben an unsere Buchhaltung weitergeleitet. Bitte beachten
Sie, dass Warenwerterstattungen grundsätzlich auf das Zahlungsmittel
vorgenommen werden, welches zur Zahlung verwendet worden ist.
Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch in unserem Onlineshop.
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Unsere Mail vom 24.11.2009
mittlerweile haben wir den 24.11.2009 und wir haben leider immer noch keine
Rückzahlung des Ihnen am 28.09.2009 zurück geschickten defekten Toner
erhalten.
Sieht so Ihre Reklamationsabwicklung aus?
Sie legen ja immer Wert darauf das man in Foren einen Erfahrungsbericht
veröffentlicht und ich kann mir nicht vorstellen, dass es im Ihrem Interesse
ist das wir unsere Erfahrungen mit Ihnen veröffentlichen!
Wir waren jahrelang mit Ihnen zufrieden, aber jahrelang hatten wir auch
keine Reklamation.
Ich finde des mehr als schade, wie Sie mit Kunden umgehen.
Sollten wir innerhalb den nächsten 5 Werktage keinen Zahlungseingang auf
unserem Konto feststellen, werden wir die Angelegenheit unseren
Rechtsanwälten übergeben und unsere Ansprüche gerichtlich durch setzen.
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Mail vom 26.11.2009
Vielen Dank für Ihre Email.
Die Rücküberweisung ist für den 30.11.2009 angesetzt. Bitte rechnen Sie
daher innerhalb der übernächsten Woche mit Ihrer Gutschrift.
Beachten Sie in diesem Zusammenhang bitte, dass die bankinterne Bearbeitung
zusätzlich 1-2 Werktage in Anspruch nehmen kann.
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Bemerkenswert ist zu sagen das die Firma Druckerzubeheor.de die jeweils fällige Rechnung von unserem Konto immer abgebucht hat und deswegen die Bankdaten der o.g. Firma vorlagen. Ich habe das Gefühl das hier nur Zeit geschunden wird.
Dies sind unsere Erfahrungen wenn mal eine Reklamation
vorliegt.
Alle Mails liegen natürlich incl. Mailheader und Realnamen vor.
Wie sind Eure Erfahrungen?
Liebe Grüße
