Druckerkaufberatung für Anwälte und Notare: Tipp 9: Gewährleistung, Garantie, Service
Immer wieder kommt es zu begrifflichen Verwirrungen: Was unterscheidet die Garantie von der Gewährleistung? Wer ist Ansprechpartner: Der Hersteller oder der Händler?
Gewährleistung
Die Gewährleistung beim Verkauf an Endkunden ist ein gesetzlicher Anspruch und beträgt beim Privatkunden zwei Jahre ab Lieferung, beim Geschäftskunden ein Jahr. Sie sichert dem Kunden zu, dass die Ware zum Zeitpunkt des Kaufs ohne Mängel ist. Tritt trotzdem beim Gebrauch ein Mangel auf, zum Beispiel eine Fehlfunktion, liegt in den ersten sechs Monaten die Beweislast beim Verkäufer (nicht dem Hersteller), danach beim Endkunden.
Das bedeutet: In den ersten sechs Monaten nach Erwerb der Ware wird zugunsten des Kunden angenommen, dass sie schon bei der Lieferung einen Defekt hatte. Nun muss der Verkäufer nachweisen, dass der Fehler zur Zeit des Erwerbs nicht bestand. Kann er dies nicht, tritt die Gewährleistung ein.
Nach Ablauf von sechs Monaten trifft diese Nachweispflicht den Endkunden.
Garantie
Zusätzlich zu diesem gesetzlichen Anspruch ist die Garantie eine freiwillige Leistung, die der Verkäufer oder der Hersteller mit dem Endkunden frei ausgestalten kann. Die Garantie sichert dem Endkunden über einen bestimmten Zeitraum im Falle eines Defekts eine bestimmte Dienstleistung zu. Sie kann sich auf das ganze Gerät oder Teile davon beziehen. Arten dieser Serviceleistungen sind zum Beispiel:
- Austausch vor Ort
- Bring in Service
- Vor Ort Service
- Abholung und Rücklieferung
Einige dieser Leistungen kann man auch als zusätzliche "Pakete" käuflich erwerben. Mehr dazu weiter unten.
Gewährleistung und Garantie
Die (gesetzliche) Gewährleistung erfährt durch die (freiwillige) Garantie weder eine Einschränkung nach Zeit, Art und Umfang, noch ersetzt sie diese. Beide bestehen nebeneinander.
Bereits vor dem Kauf sollte man überlegen, welcher Service für die Geräte erforderlich ist und zur Verfügung steht.
Über die Herstellergarantie herausgehende Serviceleistungen kann der Endkunde kostenpflichtig erwerben. Im Regelfall gehen sie in der Dauer über den Zeitraum der mit dem Kauf des Geräts erworbenen Garantieansprüche hinaus.
Servicearten
Customer Self Repair (CSR)
Die für diesen Service vorgesehenen Teile kann der Endkunde selbst ersetzen. Der Hersteller liefert gewöhnlich am Folgetag und bietet telefonische Unterstützung an. Die Kosten für das Austauschteil und den Versand übernimmt im Regelfall der Hersteller.
Next Day Exchange
Ist die Lösung eines technischen Problems telefonisch nicht möglich, kommt ein Servicetechniker am nächsten Arbeitstag mit dem Ersatzteil oder einem Ersatzgerät.
Dieser ebenfalls kostenpflichtige Kundendienst kann der Endkunde auch so vereinbaren, dass ein Servivetechniker innerhalb eines kürzeren Zeitraums (vier oder sechs Stunden, auch an Wochenenden und Feiertagen) erscheint.
Bring in
Der Endkunde muss das defekte Gerät zum Hersteller/Fachhändler schicken/bringen.
Andere Vereinbarungen
Manche Hersteller begrenzen ihre Garantieleistungen nach der Methode "Entweder - Oder", zum Beispiel: Drei Jahre "Bring in Service" oder 100.000 gedruckte Seiten, was immer zuerst eintrifft.
Andere verkaufen einen Service, der sich über einen Zeitraum von bis zu fünf Jahren erstrecken kann oder sich nur auf bestimmte Bauteile bezieht.
