vorweg sei gesagt, dass ich so einen unterirdisch schlechten Support wie bei Brother in 40 Jahren noch nicht erlebt habe... aber der Reihe nach.
Ich bin im Besitz eines MFC-J5345DW, gekauft am 20.11.2022, das Gerät befindet sich also noch in der Hersteller-Garantie von 3 Jahren. Ich habe ein EcoPro-Abonnement für das Gerät abgeschlossen.
Im April hatte ich mich erstmalig an den Support von Brother gewandt, da der Drucker von Seiten Brother netzwerktechnisch nicht mehr erreichbar war. Das Problem konnte ich lösen, indem ich von einer kabelgebundenen Verbindung auf WiFi umgestellt habe.
Im Juli hab ich mich dann erstmals unter Angabe der per E-Mail erhaltenen Ticket-Nr. telefonisch an die Kunden-Hotline für Geräte innerhalb der Garantie gewandt, wo man mir lapidar mitteilte, dass das Ticket geschlossen wurde - dazu hatte ich bis dahin keinerlei Information bekommen.
Am 15.07.2025 habe ich dann erstmals festgestellt, dass der Drucker verschobene waagerechte Linien druckte und mich erneut telefonisch an die Hotline gewandt. Das Gerät wurde dann von DHL im Auftrag eines Service-Partners von Brother zur Reparatur abgeholt.
Knapp einen Monat später wurde mir der Drucker mit einem Reparatur-Bericht wieder zugestellt.
Die im Gerät befindlichen Patronen befanden sich nicht mehr im Gerät, sondern waren mit Klebeband an den Düsen versehen separat im Karton.
Also habe ich die Patronen wieder eingesetzt und mich mit der dann erscheinenden Fehlermeldung: "Nicht unterstützte Patrone - Nicht abonniert Patrone einsetzen" erneut telefonisch an die Hotline gewandt. Am gleichen Tag bekam ich 2 identische E-Mails mit dem Hinweis, dass mir ein Satz neuer Patronen im Rahmen des EcoPro-Abonnements zugestellt wird. Einen Tag später traf das betreffende Päckchen bei mir ein - die Fehlermeldung nach Einsetzen der neuen Patronen blieb. Ebenso, nachdem ich aufgrund eines erneuten Anrufs einen 3. Satz neuer Patronen zugesandt bekam, begleitet von einer E-Mail am 19.08. mit folgendem Inhalt:
"Können Sie überprüfen, ob die Seriennummer des alten Geräts E81784G2H255088 lautet? Wenn ja, können Sie bitte auch die neue Seriennummer angeben?
Wir haben nun den Gerätewechsel aktiviert. Sie können jetzt das neue Gerät in der Mobile Connect App zu EcoPro hinzufügen. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie während des Vorgangs die alten Patronen aus dem Gerät entfernen, damit dieser erfolgreich abgeschlossen werden kann. Anschließend sendet das System Ihnen einen neuen Satz Tintenpatronen für das neue Gerät zu."
Der Verfasser der E-Mail ging also fälschlicherweise davon aus, dass ich ein neues Gerät erhalten habe.
Ich erspare allen jetzt die Details über den weiteren Verlauf - Fakt ist, dass mich der L2-Support entgegen der Aussage von der Hotline Brother nie telefonisch kontaktiert hat, stattdessen musste ich mir bei den täglichen Anrufen meinerseits immer wieder anhören, dass das betreffende Ticket eskaliert werden würde.
Heute kam eine E-Mail mit folgender Anleitung:
"1. Entfernen Sie alle nicht im Abonnement enthaltenen Patronen aus dem Gerät.
2. Stellen Sie sicher, dass sich während des Registrierungsvorgangs keine Patronen mehr im Gerät befinden.
3. Legen Sie nach Aufforderung die EcoPro-Patrone ein und fahren Sie mit der Aktivierung fort, die wir Ihnen zugesandt haben."
Ich habe keine Ahnung, was mit Schritt 3. gemeint ist - also wieder angerufen und geschildert, wie ich vorgegangen bin (Einmal-Code am Gerät erzeugt und bei der Registreiung des Geräts eingetippt), daruafhin sollte ich einen Screenshot (!) von der Meldung an Drucker machen, also mit eeinem Foto auf die E-Mail geantwortet. In der Antwort darauf standen genaus diese 3 Schritte, diesmal in Fettschrift, ohne weitere Erklärung.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht?
