Lesertest Oki C5800n: OKI 3-Jahres Garantie: Anspruch und Wirklichkeit
Seit knapp 2 Jahren steht der OKI-Drucker in unserem Büro. Er hat gegenüber einem Vorgänger von Epson einige Vorteile: schnell(er), leiser (vor allem im stand-by-Betrieb), bessere Druckqualität und zuverlässigeres Papier-Handling. Dies hatten wir nach einem DC-Test auch so erwartet. Ein wichtiges Kaufargument war jedoch die von OKI angebotene 3-Jahres-Garantie mit Service vor Ort im Schadensfall. So liest sich das in der Werbung: "Volle Produktivität 36 Monate lang: Einzigartiger Vor-Ort-Service am nächsten Werktag. Bei einem Ausfall kommen wir spätestens am nächsten Werktag zu Ihnen und lösen das Problem vor Ort". Leider ist diese Garantie nur von begrenztem Nutzen, was ein unfreiwilliger "Praxistest" zeigte:
Druckerproblem
Fehlersucher mit OKI...
Im Normalfall versucht die Hotline, die Störung zunächst zusammen mit dem Kunden zu telefonisch ergründen. Das kann dann schon einmal eine Viertelstunde dauern, während der der Kunde seinen Drucker auf Anweisung des hotline-Technikers in seine Einzelteile zerlegt. Über die kostenpflichtige 01805-Nummer zahlt der Kunden währenddessen einen Teil der OKI-Personalkosten. Teile, die ausgetauscht werden sollen, muß der Kunde zudem auf eigene Kosten an OKI zurücksenden. Dies ist gerade dann ärgerlich, wenn erst im 2. oder 3. Anlauf von der hotline der Fehler richtig erkannt wird. Telefonkosten und Porto summieren sich schnell auf Euro 15,-- bis 20,-- - die eigene Arbeitszeit und der Nutzungsausfall noch nicht berücksichtigt.
...und die tatsächliche Ursache
In unserem Fall waren es 2 verschlissene Druckertrommeln. Da die Anzeige im Gerät aber noch eine Trommel-Lebensdauer von 19 bzw. 49% anzeigte, war dies für die OKI-hotline offenbar nicht erkennbar. Das interne Zählwerk notiert nicht den tatsächlichen, sondern einen standardisierten ("Norm-Brief") Verschleiss. Im Ergebnis wurden von der OKI-hotline zunächst 2 erfolglose Reparaturversuche gestartet. Also: Schadensmeldung durchgegeben, Ersatzteile per Post geschickt, von uns ausprobiert, erneut Schadensmeldung durchgegeben, neues Ersatzteil geschickt... mit den Postlaufzeiten stand der Drucker über 2 Wochen still. Den tatsächlichen Grund der Störung ergründeten wir erst mit Hilfe des Toner-Lieferanten, der auch die Ersatzteile liefern konnte.
Und was macht OKI?
Ärgerlich war dann vor allem, daß sich das Haus OKI mit einem nichtssagenden Standard-Antwortschreiben aus der Affäre zog. Kein Wort zu der fehlerhaften Schadensdiagnose, kein Wort zum Druckerausfall. Angeblich bestünde kein Anspruch auf Garantie, weil kein Original-Toner benutzt wurde. Das stimmt so nicht (Tip: mal, die eigenen AGB's, § 1.4, lesen, OKI!), denn die Einschränkung gilt nur, wenn der "Fremd"-Toner Grund der Störung ist. Das muß der Kunde dann beweisen, weil OKI dies, wie in unserem Fall, zunächst einmal pauschal ausschließt. Der Kunde kann ja klagen, wenn ihm schlechter Service nicht passt...
Fazit
Da der Kunde sein Druckerproblem letztlich doch (mit hotline-Hilfe) selbst lösen muß, ist die Garantieverlängerung im Ergebnis wenig wert. Das Versprechen, spätestens am nächsten Werktag einen Techniker in Haus zu schicken, wird erst dann eingelöst, wenn die hotline nicht mehr weiterweiss. Das kann schon einmal 2 Wochen dauern. Die Garantieverlängerung entpuppt sich daher letztlich schnell als Versuch, den Kunden nur zum Kauf des überteuerten OKI-Toners zu zwingen. Toner-Kartuschen für 5. bis 6.000 Seiten (4 Farben) kosten bei OKI Euro rund 450,--, beim sehr guten freien Kartuschen-Anbieter Euro 259,--. Macht bei 10.000 Seiten im Jahr eine Differenz von Euro rund 400,--, in zwei Jahren fast Euro 800,--. Vom Ersparten kann man also alle 2 Jahre einen neuen Drucker kaufen. Das ist günstiger, als für eine "dünne" Garantiezusage OKI-Toner zu verwenden. Eigentlich schade - denn die OKI-Technik ist gut, viel besser jedenfalls als der Service! Bleibt die Frage, ob das mit der Kundenbindung bei OKI so auf Dauer wirklich klappt...
