HP Telefonsupport: Warteschleife künstlich um 15 Minuten verlängert
In Zeiten von sinkenden Verkaufserlösen für Computer und Drucker (derzeit ab 55 Euro) ist es erstmal nachvollziehbar, wenn Herstellern vieles daran gelegen ist, die Kosten in den Griff zu bekommen.
Besonders personal- und somit kostenintensiv ist der direkte Telefon-Support bei Problemen oder Kundenanfragen nach dem Kauf. Es ist daher kaum verwunderlich, dass es oftmals schon ein großes Problem darstellt, eine Rufnummer für eine persönliche Kontaktaufnahme zu finden. Ausführliche FAQ-Übersichten, Online-Formulare oder teilweise auch Live-Chats werden vorgeschoben, damit sich das Telefonaufkommen auf ein Mindestmaß reduziert. Aber selbst wenn man den Telefonhörer bereits am Ohr hat, muss man sich auf Computer-Dialoge oder nicht selten auch längere Warteschlangen gefasst machen.
Wer kennt sie nicht, die Meldung: "Aufgrund eines hohen Anrufaufkommens kann es derzeit zu längeren Wartezeiten kommen."?
Insbesondere seit Dienstag, dem 18. Februar 2025 bis zumindest heute Vormittag war dies aber bei der HP-Hotline mit einer angesagten Dauer von 15 Minuten durchgehend der Fall. Und das soll, einem Bericht von "The Register"
zufolge, kein Problem bei der Auslastung gewesen sein. In einer zugesteckten Memo, die an die Mitarbeiter im Support gerichtet war, wurde diese Mindestwartezeit für alle Anrufer aus dem Vereinigten Königreich, Irland, Frankreich und Deutschland festgesetzt, damit die Kunden idealerweise genervt aufgeben und lieber die online zur Verfügung gestellten Möglichkeiten nutzen.
Beim Anruf bekommt der Kunde zudem den Hinweis "Um Ihr Problem schnell zu lösen, besuchen Sie bitte unsere Website support.hp.com, um weitere Supportoptionen zu prüfen, oder finden Sie hilfreiche Artikel und Assistenten, um eine geführte Hilfe zu erhalten, indem Sie virtualagent.hpcloud.hp.com besuchen. (dieser Text wurde aus der englischen Originalquelle übersetzt)
Ziel ist es, Kunden dazu zu bewegen, die digitale Selbstlösung zu nutzen, um ihre Supportanfragen schneller zu beantworten. Dazu wird eine Meldung über das hohe Anrufaufkommen eingefügt, dass mit einer Verzögerung bei der Verbindung mit einem Agenten zu rechnen ist, und als Alternative werden digitale Selbstlösungslösungen angeboten.Internes Memo an den HP-Support
Wohl bemerkt, das Ziel ist es nicht, die Kunden lange in einer teuren Hotline zu halten, sondern die Anzahl der tatsächlich zustande kommenden persönlichen Telefonate zu reduzieren. Nach einer Novellierung des Telekommunikationsgesetz (TKG) ist es nach §115 ohnehin unzulässig, dass während der Warteschleife Kosten anfallen.
Der Support über Telefon ist bei HP überhaupt erst dann möglich, wenn man zuvor die Seriennummer eines Druckers oder Computers angegeben hat, welcher sich noch innerhalb der Garantie befindet. Telefonische Anfragen außerhalb der Garantie sind generell kostenpflichtig und werden bei Privatkunden mit rund 25 Euro berechnet.
Änderung binnen weniger Tage zurückgenommen
Nach Recherchen von "The Register" wurde die künstlich hinausgezögerte Wartezeit mit Wirkung zum 21. Februar bereits wieder zurückgenommen. Es ist wohl davon auszugehen, dass die negative Presse einer der Gründe für die Entscheidung war. Auf Anfrage des Online-Magazins selbst soll HP aber noch nicht geantwortet haben. Auch Druckerchannel hatte diesbezüglich am frühen Nachmittag bei HP angefragt.
In einer veröffentlichten Mitteilung hat HP den Fakt jedoch eingestanden. Man hat "herausgefunden", dass vielen Kunden nicht klar ist, dass sich die meisten Probleme schneller über die online zur Verfügung gestellten Angebote lösen lassen - aha.
Aufgrund von ersten Rückmeldungen hat man sich nun aber dazu entschlossen, von der erst kürzlich eingeführten Zwangs-Wartezeit wieder abzusehen. Auf Anfrage bekamen auch wie eine ähnlich klingende Stellungnahme von HP.
Wir möchten unseren Kundenservice kontinuierlich verbessern. Mit diesem Support-Angebot wollten wir eine Reihe von digitalen Optionen anbieten und so die Zeit zu reduzieren, um Anfragen zu beantworten. Wir haben festgestellt, dass viele unserer Kunden die digitalen Support-Optionen nicht kannten. Ausgehend von den ersten Rückmeldungen wissen wir, wie wichtig es ist, zeitnah mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Daher priorisieren wir auch in Zukunft den zeitnahen Zugang zum telefonischen Live-Support, um zu gewährleisten, dass wir unseren Kunden ein positives Erlebnis bieten.Stellungnahme von HP-Deutschland
