Probleme mit Gewährleistung für Verschleißteile: Schneller Verschleiß bei Samsung
Die Tintendrucker-Foren bei Druckerchannel.de sind bereits seit Jahren voll mit Meldungen frustrierter Anwender, bei deren Geräten in kürzester Zeit die Tinte eintrocknete. Doch der Ärger mit Verschleißteilen, die innerhalb kürzester Zeit nicht mehr funktionieren und trotzdem nicht ersetzt werden, ist nicht auf die Tintenfraktion beschränkt, wie der Fall unseres Lesers Michael K. aus München zeigt:
Er hatte sich im Februar 2005 bei NetOnNet in München einen Farblaser des Typs Samsung CLP-500 gekauft. Der Drucker funktionierte über ein Jahr zu voller Zufriedenheit seines Besitzers. Doch etwa ab Juni 2006 erzeugte das Gerät auf den Ausdrucken zunehmend Streifen und andere Fehler, betroffen waren dabei insbesondere die Farbausdrucke. Plötzlich blieben auf den Druckseiten nicht nur ganze Bereiche leer, sondern es zog sich bei jedem Ausdruck auch ein senkrechter, schwarzer Strich über die Seite. Michael K. vermutete zunächst, dass einfach der Toner aufgebraucht sei. Doch der Seitenzähler des Druckers gab an, dass bislang erst rund 1.200 Seiten und etwa 5.000 Images gedruckt worden waren.
Trommel und Transferband fehlerhaft
Bildtrommel: Überträgt den Toner aufs Papier.Er wendete sich telefonisch an die Hotline von Samsung. Dort erhielt er den Tipp, das Transferband und die Bildtrommel zu überprüfen. Und tatsächlich wies die Trommel einen umlaufenden dunklen Strich auf. Als er den Transferband-Behälter öffnete, rieselten größere Mengen Toner heraus. Michael K. wandte sich wiederum an die Hotline und schickte Probeausdrucke. Daraufhin erhielt er einen Rückruf, bei dem ihm ein Hotline-Mitarbeiter mitteilte, dass bei seinem Drucker vermutlich das Transferband und die Bildtrommel defekt seien und ausgetauscht werden müssten.
Zum Zeitpunkt, als die ersten Fehler auftraten, war der CLP-500 knapp über 15 Monate alt, Bildtrommel und Transferband hatten erst rund 1.200 Seiten bedruckt. Laut den Angaben von Samsung sollten beide Teile jedoch für etwa 50.000 Seiten gut sein. Michael K. ging daher davon aus, dass sie im Rahmen der Gewährleistung kostenlos ersetzt würden. Doch Samsung sah das anders: Bei einem Anruf bei der Hotline erklärte man ihm, dass es sich bei Bildtrommel und Transferband um Verschleißteile handele, die generell von der Gewährleistung ausgeschlossen seien. Michael K. müsse die beiden Teile daher auf eigene Kosten ersetzen. Kurze Info: Die Bildtrommel für den CLP-500 kostet im Versandhandel derzeit rund 150, das Transferband etwa 100 Euro. Für den gesamten Drucker hatte er im Rahmen eines Sonderangebots rund 355 Euro bezahlt.
Auch Händler verweigert Gewährleistung
So einfach wollte sich Michael K. nicht abspeisen lassen und wandte sich an die Firma NetOnNet, bei der er den Drucker gekauft hatte. Schließlich hatte er mit dem Unternehmen durch den Kauf einen gültigen Vertrag abgeschlossen, was ihm die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren garantierte. Bei der Annahme des Geräts bestätigte ihm der Verkäufer, dass das Druckvolumen viel zu niedrig sei, als dass diese Teile schon kaputt gehen dürften. Doch nach knapp vier Wochen bekam er auch von dort eine Absage: Samsung habe auch NetOnNet gegenüber eine Gewährleistung abgelehnt. Der Hersteller begründete das wiederum damit, dass Verschleißteile nicht unter die Gewährleistung fallen würden. Mit dem Hinweis auf seine AGB lehnte damit auch NetOneNet eine Gewährleistung ab. Zudem erklärte die Firma, dass es zwar eine gesetzlich garantierte Gewährleistungspflicht von zwei Jahren gebe. Doch nach sechs Monaten werde die Beweislast umgekehrt, sprich: Der Kunde müsse belegen können, dass der Mangel bereits beim Kauf des Produkts vorhanden war. Und das konnte Michael K. nicht.
Fabian Maiwald nimmt Stellung
Wir fragten Fabian Maiwald, Product Marketing Manager bei Samsung, wozu er folgendermaßen Stellnung nahm: "Für Verbrauchsmaterialien und Verschleißteile besteht die generelle zweijährige Gewährleistungsfrist. Wenn ein Fehler auftaucht, gilt ja innerhalb der ersten sechs Monate immer die Vermutung daß dieser Fehler bereits von Anfang an bestanden hat, und der Kunde hat Anspruch auf Austausch bzw. Reparatur, sofern der Drucker innerhalb der Spezifikationen betrieben wurde. Treten danach Probleme auf, kann nach Prüfung der Sachlage durch Samsung dennoch eine Reparatur oder ein Austausch auf dem Kulanzweg erfolgen. Voraussetzung dafür ist allerdings, daß das betroffene Gerät immer innerhalb der Spezifikationen betrieben wurde und daß die angegebene Laufleistung nicht überschritten wurde.
Samsung geht beim Kulanzaustausch bzw. der Reparatur auf Kulanz um einiges weiter als viele Mitbewerber und gibt in einem solchen Fall dann sogar eine Vollgutschrift, d.h. im Falle des Herrn K. werden die defekten Teile ungeachtet der bisherigen Laufleistung komplett gegen Neuteile ausgetauscht. Die Äusserung des Hotline-Mitarbeiters gegenüber Herrn K. daß auf Verschleißteile generell keine Garantie gewährt wird war also leider so nicht korrekt, und Samsung bedauert diesen Fehler sehr. Samsung arbeitet mit laufenden Schulungsmaßnahmen ständig an der Verbesserung der Qualität des telefonischen Supports, damit solche (und andere) Fehler eliminiert bzw. auf ein Minimum beschränkt werden.
Unsere Meinung
Die Schwierigkeiten von Michael K. mit dem Samsung-Support entstanden letztlich daraus, dass viele Hotlines (nicht nur die von Samsung) Reklamationen immer wieder abweisen mit der Formel "Verschleißteile = Keine Gewährleistung". Da würde man sich wünschen, dass die Hotline-Mitarbeiter etwas differenzierter auf die Beschwerden Ihrer Kunden eingehen würden. Denn wie der Fall von Michael K. zeigt, können durchaus auch Verschleißteile unter die Gewährleistungspflicht fallen.
Gewährleistung vs. Garantie
Unter der Gewährleistung versteht man die gesetzlich vorgeschriebene Pflicht des Verkäufers, für Rechts- und Sachmängel des Vertragsgegenstandes einzustehen. In Deutschland ist die Gewährleistung in Paragraph 437 des BGB geregelt. Seit dem 1. Januar 2002 gilt eine gesetzliche Gewährleistungsfrist von 24 Monaten, bei gebrauchten Waren kann die Frist im Kaufvertrag auf zwölf Monate beschränkt werden. Tritt während der ersten sechs Monate nach Erwerb der Ware ein Schaden auf, wird vermutet, dass sie schon zum Zeitpunkt des Kaufs defekt war. In diesem Fall muss der Verkäufer das Gegenteil beweisen, wenn er das nicht kann, muss er die Ware umtauschen oder reparieren. Wird die Ware jedoch erst nach diesen sechs Monaten reklamiert, dreht sich die Beweislast um: Dann muss der Kunde belegen können, dass die Ware bereits bei der Übergabe einen Mangel aufwies.
Im Unterschied zur Gewährleistung basiert eine Garantie auf einem freiwillig abgeschlossenen Vertrag zwischen Händler oder Hersteller und dem Kunden. Eine gesetzliche Vorschrift für eine Garantieleistung gibt es nicht. Die Garantie bezieht sich immer auf die Funktionsfähigkeit einzelner Teile oder des gesamten Geräts über einen bestimmten, im Vertrag geregelten Zeitraum. Bei Reklamationen, die auf eine Garantiezusage Bezug nehmen, muss immer der Händler oder Hersteller beweisen, dass der Mangel bei der Übergabe der Ware noch nicht bestand. Achtung: Eine Garantie kann die gesetzliche Gewährleistung nicht ersetzen und auch die zweijährige Frist nicht einschränken.
