Know-How: Managed Print Services (MPS) - Teil II
von Oliver Jendro
Erschienen am 19. November 2010 bei Druckerchannel.de, 2 Seite(n)
https://www.druckerchannel.de/artikel.php?ID=2904
Teil 2: Mehr Service für Drucker & Co
Bislang ist nicht genau definiert, was MPS, also Managed Print Services tatsächlich umfasst. Wie wir im ersten Teil der MPS-Serie bereits erläutert haben, gibt es die unterschiedlichsten Konzepte. Fakt ist: Managed-Print-Service-Konzepte können sich von Anbieter zu Anbieter stark unterscheiden, es Bedarf immer einer Einzelprüfung. Aber es gibt Grundgemeinsamkeiten, die in jedem Managed-Print-Service-Konzept enthalten sein sollten. Ein gutes MPS-Konzept enthält:
- eine Analyse,
- ein umfassendes Service-Angebot für Wartung und Versorgung,
- abgestimmte Hard- und Software,
- Finanzierungsangebote und
- flexible Vertragsmodelle.
Das Fundament von MPS ist eine Analyse
Die Bestands- und Arbeitsprozessanalyse, auch Assessment genannt, ist das Fundament, auf dem das ganze MPS-Konzept aufbaut. Ist die Analyse mangelhaft, bricht das ganze MPS-Konzept in sich zusammen.
Als Kunde oder Interessent eines MPS-Angebots sollte man daher immer auf eine sorgfältige Bestandsanalyse bestehen. Ohne Analyse bekommt man als Kunde entweder ein unpassendes oder gar ein überteuertes Angebot unterbreitet – denn der Anbieter kann schlichtweg ohne Analyse sein Angebot nicht auf den tatsächlichen Bedarf anpassen.
Der Beginn einer Analyse ist ein ausführliches Interview mit den Projektverantwortlichen auf Kundenseite. Es müssen im Gespräch die Wünsche für die zukünftige Druckinfrastruktur erfasst aber auch die Schwächen der bisherigen Druckinfrastruktur aufgedeckt werden. Auch die Anwender sollte man mit in die Befragung einbinden, da sie täglich die Infrastruktur nutzen müssen, um ihre Arbeit zu erledigen.
Der zweite Schritt ist die Erfassung der
- Geräte,
- technischen Eigenschaften,
- Auslastung
- und der Standorte.
Es muss aber auch überprüft werden, welche Arbeiten auf den Geräten verrichtet werden und wie man den Arbeitsprozess verbessern kann. Basierend darauf wird beurteilt ob der Standort oder die technischen Eigenschaften der Hardware mit den Arbeitsprozessen übereinstimmen. Beispielsweise ob ein Rechnungseingang tatsächlich immer kopiert werden muss, oder ob direkter Scan in eine DMS nicht sinnvoller wäre.
Leider führen die MPS-Anbieter die Bestands- und besonders die Bedarfsanalysen in der Praxis oft nur mangelhaft durch. Meist wird die Druckinfrastruktur nur grob erfasst, etwas konsolidiert und modernisiert – ohne wirklich die dahinterliegenden Dokumenten-Arbeitsprozesse zu durchleuchten. Das hängt damit zusammen, dass der MPS-Anbieter in der Regel an der Analyse nichts oder nur sehr wenig verdient. Abgerechnet wird bei Hardware-Anbietern immer noch nach verkauftem Druckvolumen oder Geräten.
Wer als Kunde eine unabhängige Bestands- und Bedarfsanalyse möchte, damit er auch danach die optimale Druckinfrastruktur im Unternehmen hat, sollte diese durch Spezialisten durchführen lassen – oder den MPS-Anbieter (Händler oder Dienstleister) für seine Analyse angemessen entlohnen. Wer sich diese Analyse nicht leisten will oder kann, sollte sich selbst die Zeit nehmen und die Druckinfrastruktur in Absprache mit Anwendern und Projektleitern auf Auslastung, Standort, technische Gegebenheit und Workflow durchleuchten. Sparen kann man sich diese Analyse aber auf keinen Fall. Denn die fehlende Analyse wird mit unpassender oder überteuerter Druckinfrastruktur bezahlt.
Bei MPS sollte Service und nicht Hardware im Mittelpunkt stehen
Ein MPS-Angebot enthält, wie der Name vermuten lässt, immer einen Service-Vertrag. Für die Wartung und Optimierung der Hard- und Software sowie zum Betrieb der Druckinfrastruktur. Ein Service-Vertrag für die Druckinfrastruktur gibt es in vielen Unternehmen bereits, besonders bei großen Mittelständlern und Konzernen ist die Druckgeräte-Wartung durch einen Dienstleister gang und gäbe. Neu ist, dass MPS-Anbieter und Hardware-Hersteller auch Hard- und Software von Fremdanbietern übernehmen. Dies ist eines der wichtigsten Merkmale eines gelungenen MPS-Konzeptes. Denn in den meisten Unternehmen ist die vorhandene Druckinfrastruktur inhomogen. Unterschiedliche Hersteller, Modelle, Besitzverhältnisse und Vertragslaufzeiten. Manche Geräte sind gekauft, manche geleast. Und damit nicht alle Geräte radikal aus dem Unternehmen entfernt werden müssen, nur weil man den Anbieter wechselt, gibt es mit einem MPS-Konzept die Möglichkeit, Alt- oder Spezialgeräte in der Infrastruktur zu belassen – aber über einen Service-Vertrag einheitlich warten zu lassen.
Automatische Versorgung mit Verbrauchsmaterialien
Ein weiterer Eckpfeiler des MPS ist die Versorgung mit Verbrauchsmaterialien (Tinte, Toner und Papier) aus einer Hand. Damit wird die IT-Abteilung in der Regel deutlich entlastet, da sie sich nicht mehr um Tonerfüllstände einzelner Geräte kümmern muss. Das Gerät, so der Optimalfall, meldet automatisch Bedarf und der Service-Dienstleister liefert das Verbrauchsmaterial zum Kunden. In der höchsten Ausbaustufe muss also die IT-Abteilung die Druckgeräte nicht mehr anfassen. Wartung und das Auffüllen von Toner, Tinte und Papier macht der Service-Dienstleister.
Zu den Managed-Print-Services gehört auch ein flexibles Vertragswerk und Finanzierungsangebot. Während früher Verträge mit festen Pauschalen und fix vereinbarter Geräteanzahl die Regel waren, ist ein MPS-Vertrag sowohl im Bereich Druckvolumen, das heißt die Anzahl der gedruckten Seiten insgesamt, als auch bei der Geräteanzahl flexibel.
Mindestens jedes Jahr sollte die Anzahl und Volumen verändert werden können, damit das Unternehmen beispielsweise bei veränderter Wirtschaftslage auch die Druckinfrastruktur Jahr für Jahr anpassen kann. In der Regel werden daher die Geräte nicht mehr vom Handel "gekauft" und dem Endkunden "verkauft" sondern der Händler oder die Vertriebsgesellschaft least die Maschinen, finanziert das über eine Leasing-Gesellschaft und stellt die Maschinen dem Endkunden gegen eine Nutzungsgebühr zur Verfügung.
Der Abschied vom Hardware-Verkauf und -Besitz dürfte sowohl beim Kunden als auch beim Anbieter mindestens noch ein halbes Jahrzehnt dauern. Der Gedanke, die Kontrolle über die eigene Druckinfrastruktur komplett einem Service-Dienstleister zu übergeben, sorgt sowohl bei der IT-Administration als auch beim Anwender für Unbehagen. Schließlich ist dem Büromitarbeiter der Drucker auf dem Tisch so heilig wie der Parkplatz vor dem Büro: Beides gehört einem nicht wirklich, aber man hat gerne volle Verfügungsgewalt darüber.
Kritiker von MPS deuten zudem zu Recht darauf hin, dass MPS auch immer eine lange Vertragsbindung bedeutet. Ziel der MPS-Anbieter ist es, den Kunden an sich zu binden und vor allem die Tonerbelieferung langfristig zu sichern. Dies wird durch seitenabhängige Volumenverträge erreicht – der Kunde kauft nicht mehr selbst den Toner ein, sondern übergibt das dem Service-Partner. Ein gutes Geschäft für den Händler – und für den Hersteller, der so unliebsame Konkurrenz der Alternativ-Toner-Anbieter ausschaltet.
Trotz dieser Vertragsbindung kann sich MPS selbst bei kleineren Betrieben rechnen. Die Arbeitszeit, die durch MPS in der IT-Abteilung eingespart wird, ist bares Geld wert – die eingesparten Nerven des IT-Admins durch verminderte Support-Anfragen nahezu unbezahlbar.